„Der Mangel an qualifizierten Arbeitskräften und der intensive Wettbewerb zwingen zur Automatisierung – oft werden dabei umfangreiches menschliches Wissen und komplexe Entscheidungen durch einfache Logik ersetzt. Dies beeinträchtigt das Kundenerlebnis und ist ein Kostentreiber.“

„Aus technischer Sicht ist ein Prozess schnell geändert. Die eigentliche Herausforderung besteht jedoch darin, alle beteiligten Mitarbeiter davon zu überzeugen, sich an den neuen Prozess anzupassen und konstruktiv mit ihm zu arbeiten.“